1. Objet et champ d'application
Atreniko (ci-après dénommé « nous ») présente cette politique afin d'informer les consommateurs des démarches à suivre lorsqu'un meuble ou son emballage présente des dommages susceptibles d'être survenus pendant le transport.
Cette politique concerne les commandes de meubles effectuées sur notre boutique en ligne et livrées en France métropolitaine, y compris la Corse.
Elle précise les modalités de vérification à la réception, de signalement des dommages, d'examen des réclamations et de mise en œuvre des solutions appropriées.
Nous cherchons à traiter chaque situation de manière claire et équitable, dans le respect des dispositions du Code de la consommation relatives à la livraison des biens et à la garantie légale de conformité.
2. Responsabilité pendant le transport
Conformément à l'article L216-2 du Code de la consommation, lorsque nous nous chargeons de l'expédition d'une commande, le risque de perte ou d'endommagement des meubles est transféré au consommateur au moment où celui-ci, ou une personne qu'il a désignée, prend physiquement possession des articles.
La remise d'un colis au transporteur ne constitue donc pas, à elle seule, un transfert des risques au consommateur.
Nous restons responsables de la bonne exécution de nos obligations de livraison dans les conditions prévues par la législation applicable.
Les expéditions peuvent être assurées par DHL, UPS ou FedEx, selon les caractéristiques des meubles et les modalités d'acheminement.
Lorsqu'un dommage est constaté à la réception, nous examinons la situation afin de déterminer les mesures nécessaires pour fournir une solution conforme aux droits du consommateur.
3. Vérification de l'état des colis à la livraison
Nous recommandons au consommateur de vérifier l'état extérieur des colis au moment de leur réception, dans la mesure où les circonstances de livraison le permettent.
Cette vérification peut notamment porter sur la présence de déchirures importantes, de perforations, d'écrasements, de traces d'humidité ou d'autres détériorations visibles de l'emballage.
Lorsque plusieurs colis composent une même commande, nous conseillons de vérifier leur nombre et leur état apparent.
Si une anomalie est visible, le consommateur peut la signaler au transporteur et demander qu'elle soit mentionnée sur le document de livraison lorsque cette possibilité existe.
Il est utile de décrire les dommages de manière précise, par exemple en indiquant qu'un angle du carton est écrasé ou qu'un emballage présente une perforation.
Ces vérifications facilitent le traitement d'une réclamation, mais ne constituent pas une condition préalable à l'exercice des droits légaux du consommateur.
4. Réserves lors de la réception
Lorsqu'un colis présente des dommages visibles, le consommateur peut formuler des réserves précises et factuelles au moment de la livraison.
Les réserves peuvent notamment porter sur un emballage déchiré, un carton écrasé, une pièce apparente endommagée ou un colis manquant.
Nous recommandons, lorsque cela est possible, de conserver une copie du document sur lequel les observations ont été inscrites.
Une mention générale telle que « sous réserve de déballage » peut être insuffisante pour décrire les dommages constatés. Il est donc préférable de préciser les anomalies visibles.
Toutefois, l'absence de réserves à la livraison ne signifie pas que le consommateur accepte définitivement l'état des meubles.
Elle ne supprime pas les droits résultant de la garantie légale de conformité ni les autres protections impératives prévues par le Code de la consommation.
5. Découverte de dommages après le déballage
Certains dommages peuvent ne pas être visibles au moment de la réception, notamment lorsque les meubles sont protégés par plusieurs éléments d'emballage.
Le consommateur peut découvrir une rayure, une fissure, une déformation, une pièce cassée ou une anomalie structurelle après l'ouverture du colis.
Nous recommandons de vérifier les meubles dans un délai raisonnable après leur réception afin de faciliter l'identification des problèmes éventuels.
Lorsqu'un dommage est constaté, le consommateur peut contacter notre service clientèle pour signaler la situation.
Aucun délai interne de signalement ne peut réduire les droits légaux du consommateur, notamment ceux résultant de la garantie légale de conformité.
Nous examinons également les réclamations relatives à des dommages non immédiatement apparents, selon les circonstances et les dispositions applicables.
6. Modalités de signalement des dommages
Pour signaler un meuble endommagé, le consommateur peut contacter notre service clientèle par courrier électronique à jardin@atreniko.com ou par téléphone au +1 (401) 587-3042.
Afin de faciliter l'identification de la commande, nous recommandons de communiquer le numéro de commande, le nom utilisé lors de l'achat et la date de réception.
Le consommateur peut également décrire la nature du dommage, son emplacement sur le meuble et les circonstances dans lesquelles il a été découvert.
Lorsque cela est possible, des photographies du meuble concerné et de son emballage peuvent être transmises pour faciliter l'examen de la situation.
Ces éléments permettent de mieux comprendre le problème et de déterminer la solution appropriée.
Nous pouvons demander des informations complémentaires lorsqu'elles sont nécessaires et proportionnées au traitement de la réclamation.
7. Photographies et éléments utiles à l'examen
Les photographies peuvent contribuer à identifier les dommages visibles et à évaluer leur étendue.
Nous recommandons, lorsque cela est possible, de fournir une vue générale du meuble, une photographie rapprochée de la zone endommagée et une image de l'emballage concerné.
Pour un meuble composé de plusieurs éléments, il peut être utile de préciser la pièce présentant une anomalie.
Lorsque l'étiquette de transport est encore disponible, ses références peuvent également faciliter l'identification de l'expédition.
Nous pouvons examiner les informations communiquées en tenant compte des caractéristiques du meuble et de la nature du dommage.
La transmission de photographies constitue une aide au traitement du dossier et ne remplace pas les droits légaux du consommateur.
Lorsqu'un défaut ne peut pas être représenté correctement par une photographie, d'autres modalités d'examen peuvent être envisagées.
8. Conservation des emballages
Lorsqu'un dommage est constaté, nous recommandons de conserver temporairement les cartons, les protections et les éléments d'emballage dans la mesure du possible.
Ces éléments peuvent faciliter l'examen des circonstances du transport et, le cas échéant, l'organisation d'un retour.
Si l'emballage d'origine est inutilisable ou a déjà été jeté, le consommateur peut néanmoins nous contacter pour signaler le problème.
L'absence d'emballage d'origine ne prive pas le consommateur des droits reconnus par la garantie légale de conformité.
Lorsque le retour du meuble est nécessaire, nous communiquons des indications adaptées concernant sa préparation et sa protection.
Pour les articles volumineux, les modalités de récupération ou de transport sont déterminées selon les circonstances et les obligations légales applicables.
9. Examen de la réclamation
Après réception du signalement, nous examinons les informations disponibles afin de comprendre la nature du dommage et son incidence sur l'utilisation du meuble.
L'examen peut notamment porter sur l'état des éléments reçus, la conformité du meuble aux caractéristiques convenues et les solutions de mise en conformité envisageables.
Lorsque les informations sont suffisantes, nous communiquons au consommateur les étapes suivantes.
Si des précisions sont nécessaires, nous pouvons demander une description complémentaire ou proposer une autre modalité de vérification.
Nous cherchons à éviter les démarches inutiles et à traiter les réclamations dans un délai adapté à leur complexité.
Les éventuelles vérifications techniques ne doivent pas avoir pour effet de priver le consommateur des recours prévus par la législation française.
10. Solutions proposées en cas de meuble endommagé
Lorsqu'un meuble présente un défaut de conformité, le consommateur bénéficie des solutions prévues par les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.
Selon les circonstances, la mise en conformité peut prendre la forme d'une réparation ou d'un remplacement.
Le consommateur choisit en principe entre ces deux solutions, sous réserve des conditions légales permettant de retenir une autre modalité lorsque le choix demandé est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés.
La mise en conformité doit être réalisée sans frais pour le consommateur, dans un délai raisonnable ne pouvant dépasser 30 jours suivant sa demande, et sans inconvénient majeur pour celui-ci.
Lorsque les conditions prévues par la loi sont réunies, le consommateur peut demander une réduction du prix ou la résolution du contrat.
Nous examinons chaque demande en tenant compte des droits du consommateur et des caractéristiques du meuble concerné.
11. Remplacement d'un meuble endommagé
Lorsqu'un remplacement est retenu comme solution de mise en conformité, nous organisons les démarches nécessaires à la fourniture d'un meuble conforme.
Le remplacement peut concerner l'article complet lorsque cette mesure est nécessaire pour résoudre le problème.
Si seule une pièce est endommagée et qu'une intervention permet effectivement de rétablir la conformité du meuble, une solution de réparation peut être examinée dans les conditions prévues par la loi.
Nous communiquons les informations utiles concernant la disponibilité du meuble de remplacement et les modalités de livraison.
Lorsque la reprise de l'article endommagé est nécessaire, nous précisons les démarches à suivre.
Les frais nécessaires à la mise en conformité d'un meuble couvert par la garantie légale ne sont pas à la charge du consommateur.
12. Réparation et remplacement des éléments défectueux
Lorsqu'un dommage peut être corrigé par une réparation appropriée, nous examinons les modalités permettant de remettre le meuble en conformité.
Cette intervention peut notamment concerner une pièce détériorée, un élément de fixation ou un composant présentant une anomalie.
La réparation doit permettre de rétablir les caractéristiques et les fonctionnalités attendues du meuble.
Elle ne doit pas imposer au consommateur de frais liés à la mise en conformité dans le cadre de la garantie légale.
Si la réparation ne peut pas être réalisée dans les conditions prévues par la loi, d'autres solutions légales peuvent être mises en œuvre.
Nous informons le consommateur des démarches nécessaires avant toute intervention.
13. Remboursement en cas de dommage
Lorsqu'un dommage justifie la résolution du contrat dans les conditions prévues par la garantie légale de conformité, le consommateur peut obtenir le remboursement des sommes dues.
Les modalités de restitution du meuble et de remboursement sont organisées conformément aux dispositions du Code de la consommation.
En cas de résolution du contrat pour défaut de conformité, le remboursement intervient dans les conditions et délais prévus par les articles L217-14 et suivants du Code de la consommation.
Lorsque le consommateur exerce séparément son droit légal de rétractation, les modalités de remboursement prévues par les articles L221-18 et suivants s'appliquent.
Le remboursement est normalement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour l'achat, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen ne lui occasionnant aucuns frais.
Les délais d'affichage du crédit sur le compte peuvent dépendre des procédures de l'établissement bancaire concerné.
14. Frais de retour et de transport en cas de dommage
Lorsqu'un meuble doit être réparé ou remplacé dans le cadre de la garantie légale de conformité, les frais nécessaires à cette mise en conformité sont pris en charge conformément aux dispositions légales.
Le consommateur n'a pas à supporter les frais de transport nécessaires à la réparation ou au remplacement d'un meuble reconnu non conforme.
Lorsque la récupération d'un article volumineux est nécessaire, nous examinons les modalités de reprise appropriées.
Les instructions de retour sont communiquées au consommateur afin de faciliter l'organisation du transport.
Il est recommandé de nous contacter avant d'engager des frais d'expédition afin de convenir des modalités de prise en charge.
Les dispositions relatives aux retours de convenance personnelle sont distinctes des droits applicables aux meubles endommagés ou non conformes.
15. Colis manquant ou livraison partielle
Lorsqu'une commande comprend plusieurs meubles ou plusieurs colis, les articles peuvent être acheminés séparément.
Le consommateur peut recevoir plusieurs notifications d'expédition ou constater des dates de livraison différentes.
Si un colis annoncé comme livré n'a pas été reçu, nous recommandons de contacter notre service clientèle en communiquant le numéro de commande et les références de suivi disponibles.
Nous examinons alors les informations relatives à l'expédition et aux circonstances de livraison.
Lorsqu'une partie de la commande manque, nous recherchons les informations nécessaires pour déterminer si un autre colis est encore en cours d'acheminement.
Si un article n'a pas été livré conformément aux obligations contractuelles, les droits du consommateur relatifs à la livraison et à l'exécution du contrat demeurent applicables.
16. Refus d'un colis visiblement endommagé
Lorsqu'un colis présente des dommages importants au moment de sa présentation, le consommateur peut signaler la situation au transporteur et nous contacter.
Selon les circonstances, le consommateur peut décider de refuser la réception d'un colis manifestement détérioré.
Nous recommandons de conserver, lorsque cela est possible, une trace écrite du refus et des motifs invoqués.
Le refus du colis ne constitue pas nécessairement une demande de rétractation ou de résolution du contrat.
Nous invitons donc le consommateur à nous informer de la situation afin que les suites appropriées puissent être organisées.
Les droits du consommateur concernant la livraison, la conformité des meubles et la résolution du contrat restent déterminés par la législation applicable.
17. Dommages constatés après le montage
Certains défauts peuvent être découverts lors de l'assemblage d'un meuble ou au cours de ses premières utilisations.
Lorsqu'un élément présente une fissure, une déformation, un défaut de fixation ou une autre anomalie, le consommateur peut contacter notre service clientèle.
Nous recommandons de suspendre l'utilisation du meuble si le dommage paraît susceptible de compromettre sa stabilité ou sa sécurité.
Le consommateur peut transmettre une description de la situation ainsi que les informations permettant d'identifier l'article concerné.
Nous examinons la réclamation afin de déterminer les droits et solutions applicables.
Les dommages résultant d'un défaut de conformité sont distingués de ceux causés par une utilisation manifestement inappropriée, selon les circonstances et les règles de preuve prévues par la loi.
18. Garantie légale de conformité
Conformément aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, le consommateur bénéficie d'une garantie légale de conformité pour les meubles achetés.
Cette garantie s'applique notamment lorsque le meuble ne correspond pas aux caractéristiques convenues ou ne présente pas les qualités normalement attendues d'un bien de même type.
Pour les biens neufs, le consommateur dispose en principe d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir au titre de cette garantie.
Les défauts de conformité apparaissant dans les 24 mois suivant la délivrance d'un bien neuf sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire ou incompatibilité avec la nature du bien ou du défaut.
Les droits liés à cette garantie s'exercent sans préjudice des autres recours prévus par la législation française.
La garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil peut également s'appliquer lorsque ses conditions sont réunies.
19. Délais de traitement et communication
Nous cherchons à accuser réception des demandes relatives aux dommages de transport dans un délai raisonnable pendant les horaires de fonctionnement de notre service clientèle.
Le temps nécessaire à l'examen d'une réclamation peut varier selon la nature du dommage, les informations disponibles et les vérifications nécessaires.
Lorsque des éléments complémentaires sont requis, nous en informons le consommateur.
Nous communiquons les étapes utiles concernant la réparation, le remplacement, la récupération ou le remboursement, selon la solution applicable.
Les délais internes d'examen ne peuvent pas prolonger les délais impératifs prévus par la législation pour la mise en conformité ou le remboursement.
Le consommateur peut demander des informations sur l'avancement de son dossier en rappelant son numéro de commande.
20. Protection des données personnelles
Les informations communiquées dans le cadre d'une réclamation pour dommage de transport sont utilisées pour identifier la commande, examiner le problème et organiser une solution appropriée.
Ces informations peuvent comprendre les coordonnées du consommateur, les références de commande, les photographies des meubles et les échanges avec notre service clientèle.
Le traitement repose notamment sur l'exécution du contrat, le respect des obligations légales et, lorsque cela est approprié, notre intérêt légitime lié à la gestion des réclamations.
Nous appliquons les principes du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment la minimisation des informations et la limitation des durées de conservation.
Les données sont accessibles uniquement aux personnes autorisées à intervenir dans le traitement du dossier.
Les consommateurs peuvent exercer leurs droits relatifs aux données personnelles conformément à notre politique de confidentialité.
21. Coordonnées du service clientèle
Pour signaler un meuble endommagé, demander une réparation, solliciter un remplacement ou obtenir des informations concernant une réclamation, notre service clientèle peut être contacté aux coordonnées suivantes.
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 77 rue Verdi, North Providence, Rhode Island 02904, États-Unis
E-mail du service clientèle : jardin@atreniko.com
Téléphone du service clientèle : +1 (401) 587-3042
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00 (heure de Paris, CET/CEST selon la saison).
Nous recommandons d'indiquer le numéro de commande et une description précise du dommage afin de faciliter l'examen de la demande.
22. Dispositions finales et droits des consommateurs
La présente politique complète notre politique de livraison, notre politique de retour et de remboursement ainsi que notre politique d'échange.
Elle décrit les démarches recommandées lorsqu'un meuble présente des dommages susceptibles d'être survenus pendant son acheminement.
Aucune disposition de cette politique ne peut limiter ou exclure les droits impératifs du consommateur, notamment ceux relatifs au transfert des risques, à la garantie légale de conformité et à la garantie des vices cachés.
En cas de contradiction entre une disposition de la présente politique et une règle impérative du droit français, les dispositions légales prévalent.
Nous examinons les réclamations relatives aux dommages de transport en tenant compte des circonstances propres à chaque commande et des protections reconnues aux consommateurs par la législation applicable.