1. Objet et champ d'application
Atreniko (ci-après dénommé « nous ») présente cette politique afin d'informer les consommateurs des services d'assistance proposés dans le cadre de l'achat de meubles sur notre boutique en ligne.
La présente politique décrit les modalités de contact, les horaires de disponibilité, le traitement des demandes, l'accompagnement des commandes et les procédures de gestion des réclamations.
Notre service clientèle accompagne les consommateurs avant, pendant et après leurs achats, dans le respect des conditions contractuelles et des dispositions applicables du droit français.
Cette politique concerne les commandes destinées aux zones desservies de France métropolitaine, y compris la Corse.
2. Engagements du service clientèle
Nous cherchons à proposer un accompagnement accessible, professionnel et transparent à chaque étape du parcours d'achat.
Notre service clientèle a notamment pour mission de fournir des renseignements sur les meubles, de faciliter le suivi des commandes et d'aider les consommateurs lorsqu'une difficulté survient.
Nous nous efforçons de communiquer des informations exactes et compréhensibles concernant les prix, les paiements, les délais de livraison et les procédures après achat.
Chaque demande est examinée en tenant compte de sa nature, des informations disponibles et des droits reconnus au consommateur.
Nous veillons à traiter les réclamations avec impartialité et à proposer des solutions adaptées aux circonstances.
3. Moyens de contact disponibles
Les consommateurs peuvent contacter notre service clientèle par courrier électronique ou par téléphone.
Adresse électronique : jardin@atreniko.com
Téléphone : +1 (401) 587-3042
Pour faciliter le traitement d'une demande, nous recommandons de préciser son objet et, lorsqu'elle concerne un achat, de communiquer le numéro de commande correspondant.
Les demandes peuvent notamment porter sur les caractéristiques des meubles, les paiements, les livraisons, les annulations, les retours, les échanges et les remboursements.
Les coordonnées postales complètes figurent à la section 19 de cette politique.
4. Horaires du service clientèle
Notre service clientèle est disponible du lundi au vendredi, selon les horaires suivants :
De 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure de Paris (CET/CEST selon la saison).
Les demandes reçues en dehors de ces horaires peuvent être examinées lors de la prochaine période d'ouverture.
Les jours fériés et certaines circonstances exceptionnelles peuvent affecter la disponibilité du service.
Nous recommandons de privilégier le courrier électronique pour les demandes nécessitant la transmission de documents, de photographies ou d'informations détaillées.
5. Assistance avant la commande
Avant de passer commande, les consommateurs peuvent solliciter des renseignements concernant les meubles proposés sur notre boutique en ligne.
Notre service clientèle peut notamment aider à comprendre les dimensions, les matériaux, les couleurs, les fonctionnalités et les caractéristiques indiquées dans les fiches de présentation.
Les consommateurs peuvent également demander des précisions concernant les moyens de paiement, les frais de livraison et les zones desservies.
Nous cherchons à fournir les informations disponibles afin de faciliter une décision d'achat éclairée.
Les caractéristiques essentielles des meubles et le montant total à payer sont présentés avant la validation définitive de la commande.
6. Assistance pendant la validation de la commande
Lorsqu'un consommateur rencontre une difficulté pendant le processus d'achat, il peut contacter notre service clientèle.
Les demandes peuvent concerner une erreur dans le panier, une difficulté de saisie des coordonnées ou un problème de confirmation du paiement.
Nous acceptons les règlements par Visa, Mastercard et American Express.
En cas de paiement refusé, nous pouvons aider à vérifier l'état de la commande et les informations disponibles concernant la transaction.
Les décisions d'autorisation bancaire relèvent toutefois de l'établissement émetteur de la carte et des prestataires de paiement concernés.
Pour des raisons de sécurité, nous ne demandons pas la transmission par courrier électronique du numéro complet d'une carte bancaire ou de son code de sécurité.
7. Confirmation et suivi des commandes
Après la validation d'un achat, une confirmation de commande est normalement transmise à l'adresse électronique fournie par le consommateur.
Cette confirmation peut comprendre le numéro de commande, les références des meubles, les quantités, les montants réglés et les informations utiles au suivi.
Notre service clientèle peut aider à vérifier l'état d'une commande et à clarifier les étapes de sa préparation.
Les commandes dont le paiement est confirmé avant 18 h 00, heure de Paris, sont généralement prises en charge le jour ouvrable même.
Les paiements confirmés après cet horaire entraînent normalement une prise en charge le jour ouvrable suivant.
Les commandes sont généralement préparées et expédiées dans les 3 jours ouvrables suivant la confirmation du paiement.
8. Assistance concernant les livraisons
Notre service clientèle accompagne les consommateurs pour les questions relatives à l'expédition et à la réception des meubles.
Le délai de livraison généralement estimé est de 10 à 14 jours ouvrables à compter de la confirmation de la commande, préparation comprise.
Les expéditions peuvent être confiées à DHL, UPS ou FedEx, selon les caractéristiques des meubles et les modalités de transport.
Lorsque les informations sont disponibles, nous pouvons communiquer une référence de suivi permettant de consulter les principales étapes de l'acheminement.
En cas de retard, d'absence de mise à jour ou de difficulté de livraison, le consommateur peut nous contacter afin que nous examinions la situation.
Les droits applicables en cas de retard de livraison restent régis par les articles L216-1 et suivants du Code de la consommation.
9. Informations relatives aux frais de livraison
Notre service clientèle peut fournir des précisions concernant les conditions tarifaires de livraison.
Pour les commandes dont le montant est compris entre 0 € et 158,98 €, les frais de livraison standard sont de 7,84 €.
Pour les commandes d'un montant égal ou supérieur à 158,99 €, la livraison standard est gratuite dans les zones desservies.
Les livraisons sont proposées en France métropolitaine, y compris la Corse.
Les départements, régions et collectivités d'outre-mer ne font actuellement pas partie des destinations desservies.
Les frais applicables sont indiqués avant la confirmation définitive de la commande.
10. Modification et annulation des commandes
Les consommateurs souhaitant modifier ou annuler une commande peuvent contacter notre service clientèle dès que possible.
Les demandes de modification peuvent concerner les coordonnées de livraison, les quantités ou les références des meubles commandés.
Nous examinons leur faisabilité en fonction de l'état de préparation et d'expédition de la commande.
Pour faciliter une éventuelle annulation avant expédition, nous recommandons de nous contacter dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement.
Cette recommandation ne limite pas le droit légal de rétractation reconnu aux consommateurs.
Lorsqu'une commande a déjà été expédiée, les possibilités de modification peuvent être réduites. Les droits de retour et de rétractation demeurent applicables conformément à la législation.
11. Assistance concernant les retours et les échanges
Notre service clientèle accompagne les consommateurs souhaitant retourner ou échanger un meuble.
Conformément au Code de la consommation, le consommateur bénéficie d'un droit légal de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception des meubles, dans les conditions prévues par la loi.
Nous proposons également une possibilité de retour ou d'échange dans les 30 jours calendaires suivant la réception, conformément aux conditions de notre politique de retour et de remboursement.
Le consommateur peut nous contacter afin d'obtenir des informations sur les démarches à effectuer et les modalités de restitution des articles.
Lorsque le retour relève de la garantie légale de conformité, les frais nécessaires à la mise en conformité sont pris en charge conformément aux dispositions légales.
Les conditions détaillées applicables aux différentes situations figurent dans nos politiques de retour, de remboursement et d'échange.
12. Assistance concernant les remboursements
Les consommateurs peuvent contacter notre service clientèle pour obtenir des informations concernant l'état d'une demande de remboursement.
Lorsqu'un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, les sommes dues sont remboursées sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant la notification de sa décision.
Conformément à l'article L221-24 du Code de la consommation, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la récupération des meubles ou jusqu'à la présentation d'une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements.
Le remboursement est normalement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen ne lui occasionnant aucuns frais.
Les délais d'apparition des fonds sur le compte peuvent dépendre des procédures de l'établissement bancaire concerné.
Notre service clientèle peut examiner les références de la transaction afin de fournir les informations disponibles sur son traitement.
13. Traitement des meubles endommagés ou non conformes
Lorsqu'un consommateur reçoit un meuble endommagé, incomplet ou ne correspondant pas aux caractéristiques convenues, il peut contacter notre service clientèle.
Nous recommandons de communiquer le numéro de commande, une description du problème et, lorsque cela est possible, des photographies permettant de constater l'anomalie.
Ces éléments facilitent l'examen de la situation, sans constituer une condition limitant les droits légaux du consommateur.
Selon les circonstances, une réparation, un remplacement, une réduction du prix ou une résolution du contrat peuvent être envisagés conformément aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.
La mise en conformité doit être effectuée sans frais pour le consommateur, dans les délais et conditions prévus par la loi.
L'absence de réserves au moment de la livraison ne prive pas le consommateur des droits attachés à la garantie légale de conformité.
14. Réception et traitement des réclamations
Les consommateurs peuvent adresser une réclamation lorsqu'ils estiment qu'une commande ou un service n'a pas été exécuté conformément aux conditions convenues.
Les réclamations peuvent notamment concerner une difficulté de paiement, un retard de livraison, un meuble endommagé ou un désaccord relatif à un remboursement.
Nous recommandons de préciser les faits, les dates concernées et les références de commande afin de faciliter l'examen du dossier.
Lorsque des informations complémentaires sont nécessaires, notre service clientèle peut les demander dans une mesure proportionnée à la situation.
Nous cherchons à apporter une réponse claire et à expliquer les démarches permettant de résoudre la difficulté.
Les procédures internes de traitement des réclamations ne peuvent pas limiter les délais ou les recours prévus par la législation française.
15. Délais de réponse et suivi des demandes
Nous nous efforçons de traiter les demandes dans des délais raisonnables, en tenant compte de leur nature et de leur complexité.
Les questions simples relatives aux caractéristiques des meubles ou aux informations de commande peuvent généralement être examinées directement à partir des données disponibles.
Certaines réclamations peuvent nécessiter des vérifications supplémentaires, notamment lorsqu'elles concernent une livraison, une transaction ou un défaut de conformité.
Lorsque ces vérifications sont nécessaires, nous cherchons à informer le consommateur de l'avancement de son dossier.
Les délais de traitement peuvent varier selon les informations requises et les circonstances particulières.
Les délais légaux applicables aux remboursements, aux demandes relatives aux données personnelles et à la mise en conformité des meubles demeurent prioritaires.
16. Garanties légales et droits des consommateurs
Les meubles achetés sur notre boutique bénéficient des garanties légales prévues par la législation française.
La garantie légale de conformité, prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, permet au consommateur d'obtenir les mesures prévues par la loi lorsqu'un meuble présente un défaut de conformité.
Pour les biens neufs, cette garantie peut être exercée dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien, conformément aux dispositions applicables.
Le consommateur peut également bénéficier de la garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil lorsque les conditions légales sont réunies.
Notre service clientèle peut fournir des renseignements concernant les démarches nécessaires à l'exercice de ces droits.
Aucune disposition de la présente politique ne limite les protections impératives reconnues aux consommateurs.
17. Protection des informations personnelles
Les informations communiquées à notre service clientèle sont utilisées pour répondre aux demandes, identifier les commandes et assurer le suivi des dossiers.
Ces données peuvent comprendre le nom, les coordonnées, les références de commande, le contenu des échanges et les documents nécessaires au traitement d'une réclamation.
Nous traitons ces informations conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la législation française applicable.
L'accès aux données est limité aux personnes autorisées à intervenir dans le traitement des demandes.
Les informations sont conservées pendant des durées adaptées aux finalités poursuivies et aux obligations légales.
Les consommateurs peuvent exercer leurs droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition et de portabilité dans les conditions prévues par la réglementation.
Les modalités détaillées figurent dans notre politique de confidentialité et notre déclaration relative à la protection des données personnelles.
18. Médiation de la consommation et résolution des différends
Lorsqu'une réclamation ne peut pas être résolue directement avec notre service clientèle, le consommateur conserve les recours prévus par la législation française.
Conformément aux articles L611-1 et suivants du Code de la consommation, le consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent pour tenter de résoudre à l'amiable un litige entrant dans son champ de compétence.
Les coordonnées du médiateur de la consommation dont nous relevons doivent être communiquées conformément aux obligations légales applicables.
Le recours à la médiation ne prive pas le consommateur de son droit de saisir les juridictions compétentes dans les conditions prévues par la loi.
Nous cherchons à privilégier le dialogue et l'examen des éléments disponibles afin de résoudre les difficultés dans le respect des droits de chaque partie.
19. Coordonnées complètes du service clientèle
Pour toute question concernant les meubles, les commandes, les paiements, les livraisons, les retours, les échanges ou les remboursements, notre service clientèle peut être contacté aux coordonnées suivantes.
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 77 rue Verdi, North Providence, Rhode Island 02904, États-Unis
E-mail du service clientèle : jardin@atreniko.com
Téléphone du service clientèle : +1 (401) 587-3042
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00 (heure de Paris, CET/CEST selon la saison).
Nous recommandons de préciser l'objet de la demande et le numéro de commande lorsqu'il s'agit d'un achat déjà effectué.
20. Actualisation de la politique de service clientèle
Nous pouvons actualiser la présente politique afin de tenir compte de l'évolution de nos procédures d'assistance, de nos modalités de traitement des commandes ou des obligations réglementaires.
Les modifications sont mises à disposition sur notre boutique en ligne afin que les consommateurs puissent consulter les informations en vigueur.
Les conditions contractuelles applicables aux commandes déjà conclues demeurent soumises aux engagements acceptés lors de leur validation, sous réserve des dispositions impératives de la loi.
La présente politique complète nos conditions générales de vente ainsi que nos politiques de livraison, d'annulation, de retour, d'échange et de remboursement.
En cas de contradiction avec une disposition impérative du droit français, les règles légales prévalent.
Nous cherchons à assurer un service clientèle accessible, transparent et adapté aux besoins des consommateurs tout au long du processus d'achat.